ENOV, cabinet d’études marketing et innovation

Marché de l'énergie en France
La relation fournisseurs d’énergie / clients post crise

Marché de l’énergie en France : quel impact de la crise sur l’image des fournisseurs et les attentes des Français ?

Lucie Coulon, notre experte Énergie, nous fait un bilan du marché de l’énergie en France, du point de vue des consommateurs : le contexte tendu des derniers mois a-t-il eu un impact sur l’image des fournisseurs ? Quelles sont les attentes des consommateurs pour l’avenir ? On fait le point !

Des impacts sur l’image et le positionnement des fournisseurs du marché de l’énergie en France

Nous avons connu cet hiver une situation de crise énergétique avec une hausse des prix sans précédent et la « menace » de coupures. Comment les Français ont-ils vécu cela vis-à-vis de leur fournisseur d’énergie ?

Même si cette période a laissé des traces chez les clients, les fournisseurs d’énergie n’ont pas été tenus pour responsables de la situation en estimant que, eux aussi, subissaient la situation. Les fournisseurs historiques, tels que EDF, ou encore Engie dans une moindre mesure, ont même été identifiés comme des valeurs refuges dans cet univers mouvant. En effet, les clients ont eu l’impression que ces entreprises étaient mieux armées pour maintenir les prix et les protéger des coupures d’électricité, puisqu’ils sont également producteur d’énergie et perçus comme affiliés à l’État.

Le retour des beaux jours, et donc à une situation plus « stable », a-t-il permis de revenir à une certaine sérénité ?

Pas vraiment…

D’une part, les annonces des bénéfices records de plusieurs acteurs de l’énergie, notamment Engie ou TotalEnergies, ont eu un impact très négatif sur l’image des fournisseurs, les clients ayant eu l’impression qu’ils avaient profité de la situation pour se faire de l’argent sur leur dos…

D’autre part, l’inflation a obligé les fournisseurs à modifier leur positionnement et leurs stratégies de conquête, le prix ne pouvant plus être le seul élément d’attrait. Aujourd’hui, la différence se fait aussi sur l’accompagnement, notamment pour réduire sa consommation, le service, l’engagement (énergie verte, locale, etc.). Or, depuis le retour de l’été et après des mois de « proximité », les Français se sentent désormais un peu « délaissés » par leur fournisseur…

Des attentes d’accompagnement et de relationnel sur la durée 

Vous parlez de besoins d’accompagnement forts, comment cela se traduit-il ?

Les Français ont été fortement sollicités cet hiver pour réduire leur consommation et ainsi éviter le risque de coupure et faire des économies. À ce moment-là, les fournisseurs ont su les accompagner, les rassurer et leur indiquer les différents éco-gestes à appliquer.

Or, cet accompagnement semble s’être tari avec l’arrivée du printemps. Pourtant, même si les prix se stabilisent, ils restent très élevés et le budget énergie pèse lourd pour les ménages. Certains clients ont changé leurs comportements à long terme et souhaitent poursuivre cet engagement mais ne savent pas comment hors période hivernale.

Comment les fournisseurs peuvent-ils s’engager auprès de leurs clients ?

Il y a deux choses importantes pour renouer la relation.

Premièrement, les clients attendent des engagements pérennes et forts de la part de leur fournisseur pour montrer leur bonne foi et contrebalancer les problématiques d’image liées aux bénéfices réalisés en 2022.

Deuxièmement, la communication avec les clients ne doit pas être maintenue seulement en période de crise. La situation reste tendue et incertaine, les Français ont donc besoin de se sentir soutenus et rassurés. Les acteurs de l’énergie ont un rôle central sur ce point !

EN SAVOIR +

Contact chez Enov Research

Lucie COULON

Directrice de Clientèle