Baro de sat : « Mieux vaut les dynamiser que les dynamiter ! »
Thierry Semblat de Market Research News a fait le point avec Pascal Ferrero, Directeur Général d’Enov, sur les solutions pour mesurer la satisfaction client, et plus précisément sur les baromètres de satisfaction : faut-il les dynamiter ? Pour Pascal, l’impératif est au contraire de les dynamiser. En les utilisant pour ce qu’ils devraient être — des outils stratégiques servant à définir des priorités — avec tout ce que cela implique méthodologiquement. En les rendant plus évolutifs qu’ils ne le sont souvent. Et enfin en les complétant avec des outils de pilotage opérationnels de l’expérience client, l’articulation de ces deux familles de dispositifs méritant une attention toute particulière, avec un rôle clé des équipes études.