Un nouveau modèle pensé autour de la client centricity
Le paysage du secteur banque-assurance a connu une profonde mutation ces dernières années. La digitalisation a non seulement redessiné les parcours client mais a également amené une certaine porosité entre les différents secteurs. Ainsi, de nouveaux entrants ont émergé sur le marché de la BFA. Les mastodontes GAFA (désormais AGAM…), les start-ups et pure players de la FinTech et AssurTech… Mais aussi certains géants historiques d’autres secteurs que l’on n’attendait pas (Orange, Carrefour…).Bien plus agiles et décomplexés que les acteurs traditionnels et parfois affranchis des contraintes des grands groupes bancaires, ils ont attaqué le marché avec de nouvelles offres et services, et sont venus réinventer le modèle.Face à cette concurrence offensive, les acteurs de la BFA n’ont eu d’autres choix que de tendre, eux aussi, vers la diversification. Un positionnement davantage ancré comme fournisseurs de services, allant bien au-delà des univers bancaire, financier et assurantiel historiques. On a ainsi pu voir émerger des services de télésurveillance, des offres aux aidants, de la téléphonie, du conseil d’achat en automobile, ou encore de l’accompagnement aux créateurs d’entreprise. En effet, les grands groupes financiers doivent désormais éduquer, accompagner, conseiller et surtout faciliter… Tout en gardant une posture d’expert, quelque peu remise en cause par des clients de plus en plus autonomes.Tout est alors repensé autour de la client centricity, qu’elle soit BtoC ou BtoB. Les parcours client deviennent simplifiés, instantanés, ludiques et désintermédiés.Mais l’univers bancaire et assurantiel n’étant pas un service comme un autre, élargir son offre ne suffit pas. Les nouvelles technologies ont engendré autant d’opportunités que de dérives. La défiance des consommateurs s’est accentuée et de nouvelles réglementations ont vu le jour (comme la DSP2). La sécurisation des données devient également un enjeu majeur pour le secteur, plus encore lorsqu’il s’agit de données relatives à la santé…
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