Enquêtes information voyageurs : des dispositifs au cœur de l’expérience client

Toutes nos enquêtes démontrent que l’information voyageurs (IV) est capitale dans l’expérience de mobilité et la satisfaction des usagers ! Cette notion, très vaste, englobe une multitude de facteurs, de situations, de contenus, de canaux… Pour bien saisir les attentes, les besoins et les enjeux des usagers sur ces sujets, les dispositifs d’enquêtes information voyageurs doivent offrir une vision 360° des parcours et une immersion totale dans la mobilité des voyageurs.

Pour mieux vous accompagner, nos experts Transport & Mobilité vous proposent un dispositif méthodologique immersif mixte et hybride, parfaitement adapté à vos problématiques de réseaux urbains, péri-urbains ou ruraux.

4 étapes pour mettre en lumière les forces et les faiblesses de l’information voyageurs sur vos réseaux et pouvoir améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients.

1- S’immerger dans la réalité des usagers via des carnets de bord

DISPOSITIF : 6 personnes invitées à partager leur expérience quotidienne (photo, vidéo, texte) dans les TC, via une communauté en ligne de 10 à 15 jours.

Un format individuel et une approche longitudinale pour :

Obtenir des récits contextualisés, au plus près de la réalité des voyageurs, de leurs parcours, de leurs habitudes
Recueillir les pratiques et besoins en termes d’information voyageurs, nécessairement propres à chacun
Couvrir une variété de moments (semaine / weekend, journée / soirée…)

QUELQUES RÉSULTATS :

Ce premier volet nous permet de comprendre les besoins de base en informations voyageurs. C’est ainsi qu’au cours d’un projet mené pour le réseau urbain d’une métropole, nous avons pu constater que, sur les trajets habituels et en situation normale (soit la majorité des trajets du quotidien), les voyageurs sont sereins, car ils maîtrisent leurs trajets et leur environnement. Ils se réfèrent à des points de repère visuels (paysage) guidant leur mobilité. En outre, ils développent des stratégies d’anticipation, leur permettant de gérer les éventuels aléas qui peuvent survenir (consulter les horaires avant de partir, prévoir un temps de trajet supplémentaire sur la globalité des déplacements).

Il apparait donc que dans le cas d’un trajet en situation normale, l’information voyageur prend une importance modérée dans l’expérience globale de voyage.

2- Creuser et objectiver les moments vécus via des parcours accompagnés

DISPOSITIF : des mini-groupes de 3 personnes en mode parcours accompagnés au sein du réseau, constitués des participants de la phase 1 (durée de 1h30).

Chaque triade est soumise à un exercice de simulation sur un itinéraire peu ou pas connu, avec l’injection d’évènements fictifs de perturbations pour tester en conditions réelles les besoins d’information voyageurs.

Un format immersif et collectif pour :

Recueillir l’expérience liée à l’information voyageurs en conditions réelles, tout en objectivant le vécu et les sentiments associés grâce à la présence du qualitativiste.
Capter les moments de vérité au sein du réseau via des mises en situation « de tension » sur des trajets hors quotidien et non connus.

QUELQUES RÉSULTATS :

Notre expérience sur ces problématiques nous a permis de comprendre que lors de trajets inhabituels et/ou rencontrant des perturbations (inopinées ou prévues), l’information voyageur doit pouvoir réintroduire des points de repère, visant à rassurer les usagers et leur permettre de renouer avec un état d’esprit serein.

La situation perturbée aura tendance à cristalliser les lacunes ou défauts de l’IV du réseau, non forcément remarquées en situation normale, lors des trajets du quotidien. C’est ainsi que l’on peut détecter des incohérences entre plans de lignes et numéro de ligne (bus), des informations en temps réel non à jour ou défaillantes… voire l’absence totale d’information, constituant un irritant considérable.

3- Co-construire des pistes d’amélioration de l’information voyageurs lors de mini focus groups

DISPOSITIF : Dans la foulée des parcours accompagnés, 2 triades sont regroupées pendant 1h30 dans une salle dédiée.

OBJECTIF : Un format d’échanges collectifs plus « posés » pour :

Débriefer des expériences et enrichir collectivement les attentes
Bénéficier de la dynamique de groupe pour imaginer des pistes d’améliorations, évaluer l’accueil de (nouveaux) supports d’information voyageurs

QUELQUES RÉSULTATS :

Ce format quali final permet de passer en revue toutes les étapes du parcours trajet (en amont, aux arrêts, à bord, en correspondance) pour en imaginer les améliorations et optimiser.

Nos résultats montrent qu’il est impératif d’avoir à disposition des informations qui soient facilement et rapidement repérables, compréhensibles et en temps réel. Des informations similaires à retrouver sur plusieurs supports (digitaux, papier, audios, « humains ») pour assurer de la cohérence quel que soit le lieu et le moment où elles seront consultées.

4- Hierarchiser et prioriser les pour-actions avec un volet quanti

DISPOSITIF : questionnaire online de 15 minutes sur 1 000 répondants.

OBJECTIF : rendre les résultats de l’étude vraiment opérationnels en mesurant les enseignements du volet quali et en sécurisant vos prises de décisions. L’enquête quanti apporte plusieurs bénéfices :

Aborder toutes les phases du parcours voyageur (avant / pendant / après)
Inclure des questions d’adhésion et d’appétence vis-à-vis des solutions imaginées avec les usagers
Effectuer des analyses avancées et ainsi évaluer l’importance de ces composantes de l’information voyageur dans la satisfaction client.

QUELQUES RÉSULTATS :

Dans le cadre d’un projet mené pour un réseau de transport interurbain, nous avons notamment constaté que :

Près de 3/4 des usagers vérifient en permanence les informations voyageurs
La grande majorité stresse rapidement en cas de situations imprévues (retard, incident…)
Près de 3/4 pensent que le manque d’informations en situations perturbées imprévues peut les décourager à prendre les transports en commun

Pour étudier la pertinence de votre information voyageur et améliorer la satisfaction de vos usagers :