Pourquoi l’expérience voyageur est un cas à part, et comment la piloter de bout en bout ?
Dans le transport, l’expérience client est une trajectoire. Elle se construit tout au long d’un parcours complexe, multimodal et souvent porté par une multitude d’acteurs.
Pour le voyageur, pourtant, il n’existe qu’une seule expérience.
Comment identifier les irritants qui comptent vraiment, réconcilier qualité produite et qualité perçue et transformer la mesure en actions concrètes ?
Préparation du voyage, accès au point de départ, attente, information, contrôles, trajet, correspondances, arrivée : l’expérience voyageur dépasse largement le seul temps passé à bord.
Et elle implique de nombreux acteurs : opérateurs, gestionnaires d’infrastructures, autorités organisatrices, commerces, sûreté, prestataires ou encore systèmes de distribution.
Le voyageur, lui, ne fait pas cette distinction. Une friction à une étape peut influencer la perception de l’ensemble du parcours. C’est le fil rouge de ce livre blanc : l’expérience est vécue comme un continuum, mais produite comme un patchwork.
C’est toute la difficulté du pilotage de la CX dans le transport : comprendre ce que vit réellement le voyageur, au-delà de la seule conformité opérationnelle. Notre conviction : la satisfaction s’y gagne moins en enchantant le voyageur qu’en lui évitant les irritants
Ce livre blanc vous aide à :
- Comprendre ce qui rend l’expérience voyageur si particulière : parcours porte-à-porte, multimodalité, multiplicité des acteurs, captivité, perception du temps et charge mentale liée à l’automatisation.
- Identifier les trois moteurs universels de la satisfaction : fluidité du parcours, qualité de l’environnement et interaction humaine, avec des priorités différentes selon le mode de transport et la fréquence d’usage.
- Prioriser les bons leviers : grâce à la matrice de Llosa, distinguer les critères incontournables, les critères clés, les bonus et les critères secondaires
- Réconcilier qualité produite et qualité perçue : comprendre pourquoi une conformité élevée ne suffit pas à garantir la satisfaction, et comment faire converger les indicateurs.
- Passer de la mesure à l’action : cartographier le parcours, identifier les moments de vérité et prioriser les irritants à traiter.
- Structurer votre dispositif de pilotage grâce à la boîte à outils Enov : voix du client, orientation client et culture client.
Découvrez une grille de lecture et des outils concrets pour mesurer, prioriser et piloter la CX dans le transport.
