L’expérience client est sur toutes les lèvres ! Un « parcours client sans couture » et une « expérience réenchantée », voilà le graal de toutes les entreprises qui se mettent en ordre de bataille pour satisfaire au mieux leurs clients exigeants, consommateurs (BtoC) comme professionnels (BtoB).Et il était grand temps d’entrer dans l’ère de la
Client Centricity, les entreprises ayant enfin pris enfin conscience des changements qui ont bousculé la société ces dernières années. Nouveaux comportements d’achat, relation différente des individus avec les marques et nouvelles façons d’interagir, avec elles et entre eux. La digitalisation et l’empowerment des consommateurs ont en effet rebattu les cartes et challengé le business.Face à ces bouleversements, il a fallu innover et trouver de nouvelles façons de capter ce client plus insaisissable et infidèle, nomade et connecté, volatil et autonome, et bien sûr influent… qui veut plus de personnalisation, de simplicité, de sens et bien sûr d’émotion !Dès lors, les marques s’activent et mettent en place des dispositifs à chaud, à tiède ou à froid, pour tenter d’identifier
les moments décisifs (
moments de vérité), ceux qui irritent et ceux qui enchantent. Les points de vente se digitalisent. Les chatbots sont mis en place. Des solutions de Customer Feedback Management se déploient. Des Chief customer officer sont recrutés… Chacun expérimente ses propres recettes et tente de proposer une expérience toujours plus «
instagrammable »