ENOV, cabinet d'études marketing et innovation

Photo de la page expertise expérience client
Customer eXperience
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Customer eXperience

Réinventer et réenchanter l’expérience client
Vos études de relation client

1 client insatisfait en parle à 7 clients ! 

À l’heure des réseaux sociaux, il est crucial d’intégrer cette mécanique dans l’élaboration de vos stratégies d’expérience client…

L’expérience client est sur toutes les lèvres ! Un « parcours client sans couture » et une « expérience réenchantée », voilà le graal de toutes les entreprises qui se mettent en ordre de bataille pour satisfaire au mieux leurs clients exigeants, consommateurs (BtoC) comme professionnels (BtoB).

Et il était grand temps d’entrer dans l’ère de la Client Centricity, les entreprises ayant enfin pris enfin conscience des changements qui ont bousculé la société ces dernières années. Nouveaux comportements d’achat, relation différente des individus avec les marques et nouvelles façons d’interagir, avec elles et entre eux. La digitalisation et l’empowerment des consommateurs ont en effet rebattu les cartes et challengé le business.

Face à ces bouleversements, il a fallu innover et trouver de nouvelles façons de capter ce client plus insaisissable et infidèle, nomade et connecté, volatil et autonome, et bien sûr influent… qui veut plus de personnalisation, de simplicité, de sens et bien sûr d’émotion !

Dès lors, les marques s’activent et mettent en place des dispositifs à chaud, à tiède ou à froid, pour tenter d’identifier les moments décisifs (moments de vérité), ceux qui irritent et ceux qui enchantent. Les points de vente se digitalisent. Les chatbots sont mis en place. Des solutions de Customer Feedback Management se déploient. Des Chief customer officer sont recrutés… Chacun expérimente ses propres recettes et tente de proposer une expérience toujours plus « instagrammable »

Alors optimiser son parcours client, oui… mais comment ?

Expert de la relation client depuis sa création, Enov vous accompagne sur vos problématiques CX (Customer eXperience). Parce que l’expérience client est au cœur de vos enjeux stratégiques, nos experts sectoriels vous proposent des outils sur-mesure et développent avec vous des design d’études innovants et agiles, pouvant être itératifs, immersifs, hybrides…

Vos problématiques

  • Implémenter un dispositif d’écoute client complet et efficace
  • Étudier les parcours client, on et offline
  • Mieux comprendre le rôle de mes vendeurs/conseillers dans le parcours client
  • Identifier les moments de vérité
  • Insuffler la culture client dans toutes les strates de l’entreprise
  • Piloter ma performance sur tous les points de contacts
  • Modéliser les drivers de la satisfaction client

Nos solutions

Expérience client

  • Communautés
  • Étude et baromètre de satisfaction client
  • Étude Parcours clients omnicanal
  • Étude Shopper
  • Customer Feedback Management (CFM)
  • Visite mystère, client mystère
  • Atelier Voix du client
  • Analyse & écoute du web
  • Workshops & focus group
  • Test d’identité
Compréhension des marchés et des cibles
  • Communautés
  • Étude exploratoire (de marché, de connaissance)
  • Étude de cadrage
  • U&A
  • Étude de segmentation, typologie
Innovation
  • Communautés
  • Design Thinking
  • Test de concept
  • Test d’offre et de service
  • Test produit et de pack
  • Test UX
  • Trade off, test de prix
Marque & communication
  • Communautés
  • Brand Health Tracking, baromètre notoriété image
  • Fonds de marque
  • Étude de réputation et e-réputation
  • Pré-test et post-test

Contactez-nous

Contact chez Enov Research

Corinne Paoli

Opportunities Activator

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