ENOV, cabinet d'études marketing et innovation

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Parcours client, pensez au Social Media !

Comment intégrer le parcours client digital à vos études ?

Entre digital et physique, il peut être parfois compliqué d’appréhender l’ensemble du parcours client. En collectant des données du web qui constituent le parcours client digital, Enov a développé une méthodologie capable d’enrichir les parcours clients afin de vous accompagner dans vos problématiques d’expérience client.

Le digital : un moyen d’émancipation du consommateur

L’arrivée du web dans les foyers depuis les années 2000 a fait évoluer rapidement les habitudes du consommateur. Le développement du web 1.0 au web 3.0 a permis aux consommateurx de rechercher facilement de l’information et de se regrouper par affinités communes pour discuter autour de problématiques similaires.
Quelques chiffres pour mesurer l’ampleur du phénomène :

  • 75% des consommateurs utilisent le web lorsqu’ils sont engagés dans un processus d’achat
  • 77% vont jusqu’à consulter des avis avant d’effectuer un achat
  • 41 millions de Français sont inscrits sur Facebook
  • Le web fait désormais partie de la vie quotidienne de plus de 51 millions de Français

Les plateformes d’avis et de notation, les réseaux sociaux ou les forums font partie intégrante du parcours client digital et permettent aux consommateurs de s’informer sans être un contact avec une marque spécifique. Cette révolution digitale permet au consommateur d’être à nouveau maître de ses choix et de devenir consom’acteur.

Le parcours client digital et physique : une vision 360° pour une seule et même expérience client

Le parcours client ne se réduit pas à la visite en magasin et à l’achat. Il débute dès la naissance du besoin et se termine avec le retour d’expérience. Ainsi, les prospects d’aujourd’hui peuvent devenir des détracteurs ou des ambassadeurs qui viendront influencer les futurs clients. Le parcours client est pluriel et peut prendre plusieurs formes.

Les points de contact y sont multiples : les réseaux sociaux (Instagram, Youtube, Facebook…), les forums, les blogs, les plateformes d’avis, mais aussi l’entourage, le vendeur, la TV, etc… Se positionner en amont du parcours va ainsi permettre d’accompagner le client tout au long de sa démarche. Cela va permettre au consommateur de se décider à se rendre en magasin (70% des consommateurs se rendent en point de vente après une recherche en ligne).

Par ailleurs, le taux de transformation est 20 fois supérieur en magasin par rapport au web pour les millennials. Preuve en est que le digital est un outil au service du point de vente physique et pas uniquement un concurrent au service du e-commerce.

Le parcours client digital : un enjeu stratégique où la transformation est aussi cruciale que périlleuse

Des clients de plus en plus volatils, une multiplication des points de contact, la diversité des profils, la concurrence d’acteurs sectoriels et autres ubérisateurs… Comment avoir des certitudes autour d’un parcours client et bâtir une stratégie ?
Les approches qualitatives ou quantitatives ont fait leurs preuves. Elles sont très performantes avec une approche par cible mais peuvent être limitées par l’unique souvenir des consommateurs interrogés. La social media intelligence (SMI) permet de collecter et structurer des données issues du web qui sont un véritable vivier d’insights à dompter. Les réseaux sociaux et les moteurs de recherche comme Google sont autant d’indicateurs pour comprendre le web social pour une marque, un marché ou un produit. Avec la SMI, Enov a intégré la dimension analytique du web pour revisiter le parcours client.

EN SAVOIR +

Contact chez Enov Research

Martial Rousset

Responsable Digital

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