Dispositif d’écoute client : optimisez l’expérience et la culture client de votre entreprise
Imaginer et implémenter un dispositif d’écoute client complet et efficace, c’est le rêve de toute entreprise. Pour autant, les échecs de ces dispositifs sont nombreux car ils demandent en réalité une méthode de déploiement :
1- Qui permet de comprendre ce qu’est l’expérience client / le parcours client afin de l’appréhender avec justesse
2- Qui intègre l’orientation client de l’entreprise comme facteur indispensable d’efficacité opérationnelle
Seule la réunion de ces conditions permet d’atteindre l’efficacité souhaitée de ces dispositifs évolutifs. Tout l’art est de construire ce chemin vers le Graal : la culture client et la connaissance client rassemblées pour une écoute décuplée et donc une expérience inoubliable !
Écoute client et expérience mémorable
L’expérience client est devenue un sujet central pour les marques car sa qualité est un élément de différenciation et de compétitivité.
Actuellement, de nombreuses entreprises possèdent un dispositif d’écoute client, voire plusieurs… Mais trop souvent, elles sont trop orientées sur leurs process internes et écoutent ce qui importe peu pour le client. Par conséquent, ce fonctionnement améliore peu l’expérience client et arrive même à frustrer les collaborateurs en interne qui n’ont pas eu droit à la parole et ne possèdent aucune marge de manœuvre…
En revanche, certaines entreprises, championnes dans leur catégorie, proposent des expériences uniques et mémorables grâce à un dispositif d’écoute client très performant qui va justement au-delà de l’écoute, vers le dialogue et la mise en œuvre rapide d’actions réparatrices, qui ne peuvent être portées que par les collaborateurs.
Les secrets d’un dispositif d’écoute client réussi
Nos observations et différentes expériences nous ont appris qu’il est indispensable de vraiment s’intéresser aux 2 parties prenantes de la relation : les collaborateurs et les clients.
En effet, il est nécessaire :
- D’ancrer ces dispositifs dans le quotidien des collaborateurs
- De capter la réalité de la vie du client, l’ensemble de son expérience réelle au moment où cela compte pour lui.
Il faut donc former, accompagner les collaborateurs à chasser l’insight, qui devient ainsi l’affaire de tous.
Un bon dispositif d’écoute client a donc 2 objectifs : améliorer l’expérience des clients ET la satisfaction des collaborateurs pour servir la fidélité et l’engagement. Pour une écoute plus intelligente, il doit être pluriel et adapté aux clients et aux collaborateurs de l’entreprise (à l’activité, au secteur, au pays, à chaque culture…) en proposant des outils d’écoute et de dialogue multicanaux, plus ou moins métriques, à chaud et à froid et collaboratifs.