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Photo de l'article Expérience client en magasin SIEC 2019
Rendez vos magasins instagrammables !

Comment créer une expérience client en magasin Instagrammable ?

À l’occasion du SIEC 2019, le Salon du retail et de l’immobilier commercial, Enov s’est intéressé aux nouvelles pratiques de l’expérience client en magasin à travers le prisme d’Instagram. Devenu incontournable, notamment chez les jeunes et les familles, ce réseau social bouleverse le parcours client. Il devient une véritable vitrine de l’expérience client. Le point de vente devient alors un lieu augmenté où il est nécessaire d’enrichir l’expérience. Pourtant, les enseignes semblent peiner à investir ce canal et à y engager leurs consommateurs…

Les réseaux sociaux, nouveau maillon incontournable de l’expérience client en magasin

Depuis les 20 dernières années, on assiste à un empowerment des consommateurs, grâce notamment au digital et aux réseaux sociaux. Alors que 92% des Français possèdent un compte, y partager du contenu est devenu un vrai réflexe. Les consommateurs n’hésitent plus à se mettre en scène (73% des Français publient du contenu sur les réseaux sociaux et 62% des photos).
Ces canaux se font alors la vitrine de l’expérience client et la recommandation devient centrale dans le choix à effectuer, pour vérifier et se faire un avis.

Depuis 2017, on assiste à la montée en puissance du marketing de l’influence qui a propulsé Instagram et YouTube sur le devant de la scène. Cette évolution a obligé les marques à repenser leur stratégie digitale dans un véritable écosystème de marque, en s’appuyant notamment sur les formats photo et vidéo, devenus incontournables. Aujourd’hui, la notion d’Instagrammabilité est d’ailleurs prise en compte dès le cahier des charges (Häagen-Dazs pour ses packagings, Club Med dans la conception de ses villages, Showfields dans la construction de son magasin à New York, etc.).

Le parcours client est entièrement disrupté et des nouveaux standards voient le jour…

Comment se placent les enseignes dans ce nouvel écosystème ?

Le magasin physique n’est pas mort !

On annonce régulièrement la fin des magasins physiques, et pourtant les Français ne semblent pas encore prêts à abandonner ces points de contact. Ainsi, 68% des Français déclarent se rendre « aussi souvent » voire « plus souvent qu’avant » dans les centres commerciaux ou les zones commerciales.
Pour certaines catégories, le point de vente reste même incontournable. C’est le cas de l’alimentaire (où 81% des Français déclarent acheter principalement en magasin), les produits de parapharmacie (78%), d’hygiène / soin (68%), le bricolage (64%) et le mobilier (62%). En effet, pour ces produits, l’expérience digitale reste perfectible, et le besoin de conseils « experts », de voir, toucher, tester les produits… reste fort.

Des consommateurs connectés aux marques mais pas engagés

Si les consommateurs ne délaissent pas complètement certains points de vente, sont-ils connectés à eux sur les réseaux sociaux ? Il semblerait que oui ! Il est intéressant de noter que les marques (suivies par 35% des Français possédant un compte sur les réseaux sociaux) et les enseignes (32%) sont quasiment autant suivies que les sites d’information (35%) ou les célébrités (34%). Cependant, les motivations restent très « transactionnelles » (bons plans/promotions) et peinent à engager les consommateurs.

Graphique type de comptes suivis par les Français possédant un compte sur les réseaux sociaux - Expérience client en magasinType de comptes suivis par les Français possédant un compte sur les réseaux sociaux

Après l’analyse de 2 millions de publications Instagram autour du food et du shopping, on note que 25% de ces posts citent une marque contre seulement 10% pour les enseignes. Celles qui émergent le plus sont celles qui ont développé des concepts forts, comme Sephora ou encore Ikea.

Lorsqu’on leur pose la question, seuls 11% des Instagrammeurs actifs déclarent poster des photos des magasins qui leur plaisent, alors que ce chiffre monte à 27% pour les restaurants, hôtels qui ont, eux, adopté les nouveaux codes des réseaux sociaux depuis bien longtemps (ex. : les hôtels qui proposent des espaces spécialement aménagés pour les photos souvenirs ou qui mettent à disposition une banque d’image prête à l’emploi).

Graphique type de contenus postés par les Instagrammeurs actifs - Expérience client en magasinType de contenus postés par les Instagrammeurs actifs

Pourquoi si peu d’engouement alors que les trois quarts se disent prêts à poster des photos des magasins (vitrines, animations, etc.) ?

Trop de transactionnel, pas assez d’expérientiel

Les contenus proposés on et offline semblent encore trop basiques. L’expérience client en magasin trop transactionnelle et pas assez expérientielle… La plupart des enseignes semblent par conséquent manquer de véritable culture client et de vision stratégique à 360°. Le digital ne doit pas être un simple point de contact supplémentaire ! Il doit devenir un pilier dans le storytelling de la marque. Le brief est pourtant clair désormais : rendez vos magasins instagrammables !

Enov, spécialiste retail et expert en relation client depuis 25 ans, accompagne les distributeurs et les marques dans la réflexion et le déploiement de leur stratégie de customer centricity. Nous avons développé une matrice permettant de catégoriser les types de comportements des marques et enseignes sur les réseaux sociaux. Pour savoir où vous situer et connaître nos recommandations sur votre stratégie online et in-store, contactez-nous ! 

Méthodologie hybride :
Quanti :
Enquête réalisée online, du 17 au 25 avril 2019, sur un échantillon de 1 114 personnes âgées de 18 à 65 ans, représentatif de la population française
Digital : Analyse des publications #Food et #Shopping sur Instagram
Quali : Concours photo Instagram lancé auprès de notre réseau social de consommateurs pour dénicher un espace inspirant dans les magasins du quotidien (alimentation, centres commerciaux, beauté/mode)

EN SAVOIR +

Contact chez Enov Research

Emmanuelle Exilie

Directrice de Clientèle

Contact chez Enov Research

Martial ROUSSET

Responsable Digital

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