ENOV, cabinet d'études marketing et innovation

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Webinar : Parcours client, pensez au Social Media !

L’utilisation du web par le consommateur a modifié en profondeur son comportement. Devenu plus volatil, il peut être difficile de comprendre son parcours. En collectant des données digitales, Enov a développé une méthodologie capable d’enrichir les parcours clients afin de répondre aux enjeux d’accompagnement un client.

Le digital est un moyen d’émancipation du consommateur

L’arrivée du web dans les foyers depuis les années 2000 a fait évoluer rapidement les habitudes du consommateur. Le développement du web 1.0 au web 3.0 a permis au consommateur de rechercher facilement de l’information et de se regrouper en fonction d’affinités communes pour discuter autour de problématique similaire.

75% des consommateurs utilisent le web lorsqu’ils sont engagés dans un processus d’achat. 77% vont jusqu’à consulter des avis avant d’effectuer un achat. 41 millions de Français sont inscrits sur Facebook. Le web fait désormais partie de la vie quotidienne de plus de 51 millions de français.

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Les plateformes de notation, les réseaux sociaux ou les forums permettent aux consommateurs de s’informer sans forcément être un contact avec une marque. Cette révolution digitale permet au consommateur d’être à nouveau maître de ses choix et de devenir consom’acteur.

Ne plus imposer sa vision du parcours client

Le parcours client ne se réduit pas à la visite en magasin et à l’achat. Il débute dès la naissance du besoin et se termine avec le retour d’expérience. Ainsi, les prospects d’aujourd’hui peuvent devenir des détracteurs ou des ambassadeurs qui viendront influencer les futurs clients. Le parcours client est pluriel et peut prendre plusieurs formes.

Les points de contact se multiplient avec Facebook, Twitter, les forums, les blogs, l’entourage, le vendeur, le mobile, les vidéos, la TV, etc… Se positionner en amont du parcours dès la naissance du besoin va permettre d’accompagner le client tout au long de sa démarche.

Cet accompagnement va permettre au client de se décider à se rendre en magasin. 70% des consommateurs après une recherche en ligne se rendent en point de vente. Par ailleurs, le taux de transformation est 20 fois supérieur en magasin par rapport au web pour les millennials. Preuve en est que le digital est un outil au service du point de vente physique et pas uniquement un concurrent au service du e-commerce.

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Le parcours client est un enjeu stratégique pour bien des acteurs et la transformation digitale est aussi cruciale que périlleuse.

Des clients de plus en plus volatils et même jusqu’à 40% d’entre eux peuvent être inactifs, une multiplication des points de contact, la diversité des profils, la concurrence d’acteurs sectoriels et autres ubérisateurs, comment avoir des certitudes autour d’un parcours client et bâtir une stratégie ?

Les approches qualitatives ou quantitatives ont fait leurs preuves. Elles sont très performantes avec une approche par cible mais peuvent être limitées par l’unique souvenir des consommateurs interrogés.  La social media intelligence (SMI) permet de collecter et structurer des données issues du web qui sont un véritable océan d’insight à dompter.

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Les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche sont autant d’indicateurs pour comprendre le web social pour une marque, un marché ou un produit. Avec la SMI, Enov a intégré la dimension analytique du web pour revisiter le parcours client.

Pour en savoir plus sur la méthodologie hybride et exclusive d’Enov, inscrivez-vous au webinar lundi 25 juin à 14 heures Parcours client, pensez au social media !

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